「新患を獲得することは大切だけど、実は既存患者様を失っていることに気づいていない」
多くの動物病院は、新規患者獲得に注力しますが、同時に既存患者様が「自然に来院しなくなる」という課題を抱えています。初診で来た患者様が、2回目の来院につながらない。2回来た患者様が、その後継続来院しない。この「ドリップアウト」の現象が、動物病院の経営を圧迫するのです。
実は、既存患者様を「継続来院」に導くことは、新規患者を獲得するより遥かに費用対効果が高いのです。既に医師と関係ができている患者様に対しては、「定期検診のお知らせ」「ワクチン接種時期の案内」といった「タイムリーな情報」が、来院動機を生み出します。
ホームページは、単なる「新患獲得のための広告ツール」ではなく、「既存患者様との継続的なコミュニケーション」を実現する極めて重要なプラットフォームなのです。
本記事では、ホームページを活用して、既存患者様のリピート率を上げるための「5つの施策」を、統合的アプローチとして解説します。
目次
- リピート率低下の原因を知ることから始まる
- 施策1：LINE公式アカウントによる「タイムリーなアラート」
- 施策2：メルマガによる「継続的な教育と信頼構築」
- 施策3：定期検診案内システムの自動化
- 施策4：会員ページで「患者様固有の情報」を提供
- 施策5：SNSと連動した「継続的なエンゲージメント」
- これら5つの施策の統合的実装
- まとめ
1.リピート率低下の原因を知ることから始まる
既存患者
様が来院しなくなる3つの理由
ホームページ施策を立案する前に、「なぜ患者様は来院しなくなるのか」という根本的な問題を理解する必要があります。
理由1：「来院のきっかけを失う」
初診時は「ペットの症状や検査」というきっかけがあります。しかし、その症状が改善した後、飼い主様は「次に来院すべき理由」を失ってしまうのです。
ワクチンが来月必要だとしても、飼い主様がそれを記憶していなければ、来院しません。「定期検診が必要」だと知っていても、「具体的にいつ受ければいいのか」の情報がなければ、行動に移しません。
理由2：「動物病院との関係が薄れる」
初診直後は、医師や病院スタッフとのやり取りが多くあります。しかし、その後のコミュニケーションがなければ、患者様の中で「その病院」の存在感が薄れていきます。
「〇〇病院は信頼できる病院だったな」という記憶は、継続的なコミュニケーションがなければ、やがて忘れられるのです。
理由3：「他の医療機関に流れてしまう」
患者様がペットの新しい症状に直面した時、「どこの病院に行けばいいか」を改めて考えます。その時、別の病院が「より手厚い情報提供」をしていたり、「アクセスが良い」という理由で、患者様は流出してしまうのです。
リピート率の現実的な目標値
まず、「どのくらいのリピート率が理想か」を理解することが重要です。
【動物病院のリピート率の目安】
初診から1回目の再診までの到達率：40～50%
└─ つまり、初診患者の約半数が来院しない
初診から3ヶ月以内に複数回来院する率：30～40%
└─ 継続的な関係が形成できている患者様
初診から1年後の継続来院率：20～30%
└─ 定期的な来院習慣が定着している患者様
理想的な目標値：
初診から3ヶ月以内に60～70%の再診到達率
初診から1年後に50～60%の継続来院率
これらの数字から見えることは、多くの初診患者が「来院の動機がなくなるまま、そのまま離れていく」という現実です。
2.施策1：LINE公式アカウントによる「タイムリーなアラート」
LINEが持つ力：「即座性」と「高開封率」
LINE公式アカウントは、メールやホームページと比べて、極めて高い開封率を持ちます。多くの人がLINEをリアルタイムで確認するからです。
動物病院がLINE公式アカウントを活用する場合、その利点は「タイムリーな情報提供」にあります。
LINEの活用パターン1：ワクチン接種時期のアラート
患者様が初診時にペットの生年月日を登録した場合、そのデータに基づいて「ワクチンの時期が来ました」というメッセージを自動配信することができます。
【LINEアラートの例】
「いつもお世話になっております。
〇〇ちゃんのワクチン接種時期がまいりました。
前回接種：2024年7月15日
推奨接種時期：2025年7月15日
お手数ですが、診察予約をお願いいたします。
予約はこちら：[リンク]」
このメッセージが「タイミング良く」送信されることで、飼い主様の「来院忘れ」が解消され、自然な来院が促進されるのです。
LINEの活用パターン2：診察予約の確認とリマインダー
患者様がホームページから予約を入れた場合、予約確認メールとしてLINEメッセージを送信することも効果的です。さらに「予約日の前日」に「明日の予約のお時間は○時です」というリマインダーを送信することで、予約の無断キャンセルを削減できます。
LINEの活用パターン3：緊急情報の周知
悪天候での臨時休診、システムトラブルによる診察時間変更、感染症の注意喚起など、「緊急の情報」をLINEで速やかに通知することができます。
ホームページだけでは「患者様が気づかない」可能性がありますが、LINEなら「通知が来るので、必ず目に入る」という特徴があります。
LINEを活用する際の注意点
LINEで過度に頻繁にメッセージを送信することは、患者様が「ブロック」する原因になります。理想的には「週1～2回程度」の配信頻度が適切です。
また、LINEメッセージは「短く、行動を促すもの」に限定することが重要です。長い説明文は、LINEには不向きです。詳細な情報はメルマガやホームページに記載し、LINEはそれへの「導線」として機能させます。
3. 施策2：メルマガによる「継続的な教育と信頼構築」
メルマガとLINEの役割分担
LINEが「即座性のある短い通知」であれば、メルマガは「継続的な教育と信頼構築」を担当します。
メルマガは「読み応えのある内容」「患者様の知識を高める内容」を提供することが特徴です。一度読まれなくても、ホームページのメルマガアーカイブに保存されるため、患者様が後から参照できるメリットもあります。
メルマガの配信テーマ例
【初心者向けテーマ】
Week 1：「新しくペットを迎えた方へ：最初の1ヶ月の準備」
└─ 新患患者様向け
Week 2：「ワクチンの副反応と対応方法」
└─ ワクチン接種後の不安を解消
Week 3：「ペット保険の選び方と経済的準備」
└─ 予防医療の重要性を啓発
【シーズナルテーマ】
Spring：「春の季節病：ノミ・ダニ予防の重要性」
└─ 季節ごとの予防医療の重要性
Summer：「熱中症と脱水への注意」
└─ 飼い主様の危機感を高める
Fall：「高齢ペットの健康診断の必要性」
└─ シニア期への準備を促す
Winter：「冬の感染症対策」
└─ 衛生管理の意識を高める
【トラブル対応テーマ】
「よくある皮膚病と対処方法」
「歯周病が全身に及ぼす影響」
「肥満ペットの健康リスク」
これらのテーマを「定期的に」配信することで、患者様の中で「この病院は、常に健康情報を発信している信頼できる医療機関」という認識が形成されるのです。
メルマガの到達率を高める工夫
メルマガが「迷惑メールフォルダ」に入ると、患者様は読まなくなります。これを防ぐために、初診時に「メルマガの重要性」を説明し、「必ず『受信フォルダ』に登録してください」と指示することが重要です。
同時に、メルマガの最初に「このメールが見づらい場合は、こちらをクリック」というホームページへのリンクを貼ることで、テキスト表示の崩れに対応できます。
4. 施策3：定期検診案内システムの自動化
定期検診案内の重要性
ペット医療における「定期検診」は、人間の健康診断と異なり、明確に「どのくらいの頻度で受けるべきか」が飼い主様に認識されていません。
動物病院から見れば、特に「シニア期のペット」に対しては「年2回の検診」が推奨されるべきですが、飼い主様は「症状がなければ来院しない」という判断をしてしまいます。
定期検診案内システムを自動化することで、この「来院忘れ」と「必要性の認識不足」を同時に解消できるのです。
定期検診案内システムの実装方法
【ホームページ上での自動案内システムの流れ】
初診時に患者様データを入力
└─ ペット名、生年月日、診察内容など
医師が「次の定期検診時期」を記入
└─ 「3ヶ月後」「6ヶ月後」「1年後」など
その時期が来ると、システムが自動的にメール・LINE通知
└─ 「〇〇ちゃんの定期検診時期がまいりました」
患者様がホームページから予約
└─ 来院につながる
このシステムを実装することで、医療スタッフが「患者様に電話で案内する手間」が削減され、同時に患者様の来院忘れが防止されるのです。
定期検診案内の「パーソナライズ」の重要性
定期検診案内は「全患者に同じ内容」ではなく、ペットの年齢や健康状態に応じてカスタマイズされるべきです。
【年齢別の定期検診案内の例】
若い成犬・成猫（1～7歳）：
「年1回の健康診断をお勧めしています」
高齢ペット（7歳以上）：
「年2回の定期検診により、早期発見が可能になります」
既往症のあるペット：
「〇〇の定期的なチェックが重要です。
3ヶ月ごとの検診をお勧めします」
このようなパーソナライズにより、飼い主様は「自分のペットにとって必要な検診」として認識し、来院の動機が高まるのです。
5.施策4：会員ページで「患者様固有の情報」を提供
会員ページの目的と機能
ホームページの「会員ページ」（患者様がログインして見られるエリア）を設計することで、患者様に対して「個別対応」が可能になります。
会員ページには、以下の情報が表示されるべきです。
患者様の診察履歴の記録
過去の診察内容、投薬内容、検査結果がすべて記載されます。飼い主様は「前回はどんな症状で、何を投薬された？」という情報を後から確認できるようになります。
処方薬の再発注機能
慢性疾患で継続的に投薬されているペットの場合、「今月も投薬が必要」と認識するのに手間がかかります。会員ページに「薬の再発注ボタン」があれば、飼い主様は簡単に「来月の投薬継続」の意向を示すことができます。
これが「来院のきっかけ」になるのです。
ペット固有の健康管理情報
ペットの体重推移グラフ、ワクチン接種履歴、フィラリア予防の実施状況など、「一元化された健康情報」が会員ページに表示されます。
飼い主様は「このペットの健康状態を、病院がこんなに詳細に管理してくれているんだ」という安心感を得られるのです。
医師からのパーソナルメッセージ
初診時や重要な診察の後、医師が「このペットについて、気をつけるべきポイント」をメッセージとして会員ページに記載することができます。
「〇〇ちゃんは、△△の傾向があるので、□□に気をつけてください」というメッセージは、飼い主様の「信頼」を大幅に高めるのです。
会員ページのセキュリティと更新の重要性
会員ページには患者様の個人情報が含まれるため、セキュリティが極めて重要です。SSL暗号化、パスワード保護など、基本的なセキュリティ対策は必須です。
同時に、会員ページの「最新性」も重要です。診察から数日後に情報が更新されない会員ページは、患者様にとって「役に立たない」ツールに成り下がってしまいます。
6. 施策5：SNSと連動した「継続的なエンゲージメント」
SNS（Facebook、Instagram）の役割
SNSは、LINEやメルマガとは異なり、「患者様が『能動的に』情報を探しに来る」プラットフォームです。そのため、SNSに投稿する内容は、患者様が「見たい」と思うコンテンツであるべきです。
SNS投稿の具体的なテーマ
医療事例の「ビフォーアフター」
「この子は来院時は元気がありませんでしたが、診察と治療により、このように回復しました」というビジュアルストーリーは、SNSで高い「いいね」を獲得しやすいです。
ただし、患者様のプライバシー保護のため「顔写真の匿名化」「詳細な患者情報の非開示」が重要です。
季節ごとの健康情報
「春のノミ・ダニ予防について」「夏の熱中症対策」といったテーマを「Instagram のストーリーズ」や「Facebook の投稿」で定期的に配信することで、患者様の「健康意識」が高まり、来院動機が促進されるのです。
スタッフの日常や医療チームの紹介
「医療スタッフの顔が見える」ことで、患者様の中で「この病院は信頼できる人たちが集まっている」という認識が形成されます。
完全な業務関連投稿ばかりではなく「院内の風景」「スタッフの笑顔」といった「人間らしい」コンテンツを混ぜることで、SNSのフォロワーは増加しやすくなります。
SNS投稿と他の施策の連動
SNSで「新しい健康情報」を投稿した時、それと同じ内容を「メルマガの深掘り記事」として配信することで、相互補完的に患者様の教育が進みます。
例えば、Instagramで「ノミ・ダニ予防」の簡潔な投稿をした2日後に、メルマガで「ノミ・ダニ予防について、詳しく解説」という記事を配信する流れが、効果的です。
7.これら5つの施策の統合的実装
統合的アプローチの設計図
【5つの施策の統合的な流れ】
初診患者様
↓
会員ページへの登録とセットアップ
↓
LINE公式アカウントへの登録案内
↓
メルマガの購読案内
↓
1ヶ月目：
– メルマガで基本知識を教育
– SNSで季節情報を発信
– LINEで定期情報をアラート
↓
2ヶ月目：
– 定期検診時期が来ると、LINEとメルマガで案内
– 会員ページで診察履歴の確認
↓
3ヶ月目以降：
– 継続的なLINEアラート
– 月1回のメルマガ配信
– SNS での日常情報の発信
↓
結果：
年間の継続来院率が60～70%へ上昇
実装時の優先順位
すべての施策を同時に実装することは、現実的ではありません。優先順位は以下の通りです。
【実装の優先順位】
段階1（最初の1ヶ月）：
– LINE公式アカウントの構築
– 定期検診案内システムの自動化
これら2つで「タイムリーな来院アラート」を実現
段階2（次の1ヶ月）：
– メルマガシステムの構築
– 会員ページの設計・実装
継続的な教育と個別対応を開始
段階3（その後の継続）：
– SNS投稿の定期化
– 各施策の相互連動の最適化
この段階的な実装により、各機能が確実に定着してから、次のステップに進むことができます。
実装時の「コスト」と「リターン」
【各施策の実装コスト（参考値）】
LINE公式アカウント：月額5,000～15,000円
メルマガシステム：月額3,000～10,000円
会員ページ：初期構築20～50万円、月額5,000～10,000円
SNS管理ツール：月額3,000～8,000円
合計：初期構築20～50万円 + 月額15,000～50,000円
【期待される効果】
初診患者の再診到達率：50%→70%へ上昇
継続来院患者数：20%増加
年間患者数（患者さんあたりの来院回数）：30%増加
結果：年間売上が1,000万円規模の医院で200～300万円の増収
投資コストと比較して、リターンは極めて高いのです。
8.まとめ
既存患者様のリピート率向上の本質
既存患者様のリピート率を上げることは「患者様に情報と価値を継続的に提供する」ことに他なりません。
LINEで「来院のタイミング」を提示し、メルマガで「健康の知識」を提供し、会員ページで「個別対応」を示し、SNSで「信頼感」を生み出す。これら5つの施策が統合的に動くことで、患者様は「このクリニックとの関係を続けたい」という気持ちになるのです。
ホームページはもう「広告ツール」ではない
新規患者獲得のためだけのホームページは、既に過去のものです。最新の動物病院ホームページは「既存患者様とのコミュニケーションプラットフォーム」として機能する必要があります。
このプラットフォームを活用することで、初診患者から「継続的に来院する患者様」への転換が可能になるのです。
「長期的な関係」が、動物病院の経営安定化へ
新規患者を追い求めるマーケティングと、既存患者を大切にするマーケティング。どちらが「持続的な経営」をもたらすのかは、明らかです。
既存患者様との「長期的な信頼関係」が、動物病院の経営安定化と成長の基盤になるのです。
本記事を参考に
動物病院経営ラボでは、既存患者様のリピート率向上に関する、
LINE公式アカウント構築と運用戦略 メルマガシステムの構築とコンテンツ企画 定期検診案内システムの設計・実装 会員ページの企画・設計・実装 SNS戦略の企画と投稿スケジュール管理 各施策の統合的マネジメント 月単位での効果測定とレポート
などの総合的なサポートを提供いたします。
既存患者様の来院頻度を上げたい 初診患者から継続患者への転換率を高めたい ホームページを「コミュニケーションツール」として活用したい 患者様との長期的な信頼関係を構築したい 医院の経営を「新患頼み」から脱却させたい
このようなご相談は、ぜひお気軽にお寄せください。
既存患者様との継続的なコミュニケーションを実現し、 リピート率を30～50%向上させ、 医院の経営安定化と成長を促進する、 統合的で実装可能なホームページ戦略を、 全力でサポートさせていただきます。
